呼叫中心与客户关系管理平台

客户是谁

某客户服务与运营方向机构。交付的是一套呼叫中心与客户关系管理平台：把来电、工单、客户档案和质量抽听放在一个后台里；技术栈以 Java 与关系型数据库为主。

遇到什么问题

接入前团队的情况很典型：话务系统只管接通，接通之后的事靠表格和口头。

具体表现为四点：坐席不知道来电人之前提过什么；工单转出去就没了下文；质检想抓典型只能整段翻录音；管理层能看到的只有一个接通率，中间的处理过程是黑盒。

我们做了什么

• 只做工单与关系层、不动话务系统。话机与线路是既成事实，替换的成本和风险都在客户侧；数据打通比系统替换划算得多。

把超时提醒做进流转里，而不是靠人盯。工单分派到人只是开始，没有超时机制，流转会退回口头催办的老路。

• 质检先做抽听不做全量。全量质检依赖语音转写，成本与准确率都要另算；按规则抽听已经能把评分口径立起来，后续要升级有底子。
• 来电弹屏带动档案。来电弹屏统一在业务层处理，不管底层话务系统是哪家，客户档案与历史记录的关联方式不变。

难点怎么解决的

• 处理过程是黑盒：来电弹屏带动客户档案，工单流转全程留痕。
  – 工单转出去没下文：超时提醒进流程，不靠自觉。
  – 质检做不动：先按规则抽听立起评分口径，全量留作后续升级路径。

交付了什么

系统按服务端、业务层、统计层三层组织：服务端用 Java 与关系型数据库承载工单、档案与报表数据；业务层负责工单流转、坐席与班组管理、质检评分；统计层输出班组口径的报表。交付含服务端工程、接口说明与部署说明。

现在的状态

系统处于维护期。我们负责数据接入与工单、客户关系业务层；话机与线路等硬件及语音网关部署、运营商号码资源办理由相应供应商负责；既有话务系统更换不在本次范围，本次只做数据层面的打通。